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淘宝异常投诉（是什么，场景有哪些，卖家如何投诉）

发布日期：2018-11-10 11:54

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摘要:

开一淘宝店本身需要注意的问题就很多，尤其是投诉对于卖家来说店铺来说都是影响非常大的，或许有一些卖家会遇到这样的情况，就是买家滥用投诉权利来获得赔付，这种情况肯定是让人气愤的，尤其是快要到双十一的时候，那么什么是异常投诉呢？异常投诉的场景又有哪些，遇到这种状况我们又该怎么办，下面淘铺王小编就为大家详细讲解一下。一．什么是异常投诉? 异常投诉是指买家不以购买为目的、滥用延...

一．什么是异常投诉?

异常投诉是指买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由(包含但不限于广告法、发票、泄露信息等)大量发起投诉。

二．异常投诉的场景有哪些?以及异常投诉的注意事项有哪些？

1.买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题。

【场景举例】

(1)买家收货地址填写为南极，导致卖家无法发货，买家发起未按约定时间发货投诉。

(2)买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。

【注意事项】卖家来规蜜投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。

2.买家以货到付款发货规则问题投诉

【场景解释】订单产生后买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在违规拒绝履行货到付款服务的行为，且以撤销投诉为由实施异常行为。

【场景举例】卖家开通了货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式(如微信、QQ号等)，提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】商家如加入了货到付款服务，切不可拒绝货到付款订单或者要求额外加价。

【规蜜君说】只要商家能够履行承诺，就可以有效避免此类投诉的发生。

3.买家以信息泄露问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则投诉，投诉卖家“泄露信息”的违规行为，并以撤销投诉为由实施异常行为(包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等)。

【场景举例】买家表示自己有个朋友在卖家处买了东西，但是地址电话忘了，要求卖家告知，卖家客服因为新入职，将电话进行了告知，而后买家立即拍下订单退款并投诉卖家，并在投诉中留了QQ号引导商家加QQ索取高额钱款等。

【注意事项】商家应该在客服入职后进行相关知识培训，消费者的个人信息不要随意泄露。

4.买家以好评返现类型投诉

【场景解释】买家询问卖家是否支持好评返现，卖家答复支持后，买家发起了好评返现类型投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为。

【场景举例】买家询问卖家是否支持好评返现，商家答复支持后，立即发起投诉并留言微信号，引导商家加微信后留言，提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】好评返现是平台严格禁止的，商家一定要规范自己的行为。

【规蜜君说】只要商家能够遵守平台规范，就可以完全避免此类投诉的发生。

5.买家以信用卡问题投诉

【场景解释】卖家店铺加入了信用卡支付，买家询问卖家是否支持信用卡支付，商家答复不支持后，买家发起了拒绝信用卡服务投诉，且以撤销投诉为由实施异常行为(如提出加QQ并索取高额钱款等)。

【场景举例】买家询问卖家是否支持信用卡服务(商家已加入信用卡支付)，卖家答复不支持后，从而引发买家投诉并主动留下联系方式(不限于微信、QQ等)，提出撤销投诉需要高额补偿。

【注意事项】如商家加入了信用卡支付，买家提出要使用信用卡付款，商家明确拒绝的，买家投诉会成立。加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求，且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。另如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务，商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的。

6.买家以发票问题投诉

【场景解释】订单产生后买家发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行开发票承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为(包含但不限于引导商家加QQ并索取高额钱款等)。

【场景举例】买家在卖家店铺中购买了一件商品，旺旺上联系商家，表示需要开发票，商家表示只能提供收据，没有发票。从而引发买家投诉并主动留下联系方式(微信、QQ等)，提出撤销投诉并索要高额补偿。

【注意事项】天猫商家如拒绝买家开具发票会有被投诉风险，请遵守平台规则。

7.买家以邮费问题投诉

【场景解释】订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，拒绝履行邮费承诺，且以撤销投诉为由实施异常行为及获取额外的邮费。

【场景举例】

(1)商家设置部分地区包邮，处在包邮地区的买家询问商家是否包邮，商家客服回复不包邮，买家以邮费问题投诉商家。

(2)买家收到货后联系商家表明商品有质量问题，商家承诺退回货物确属商品自身质量问题的，可以承担退换运费，但退回后商家未发现产品有质量问题，因而拒绝承担退货运费，买家以邮费问题投诉商家。

【注意事项】消费者正常维权发起的针对商品质量、服务或物流服务的投诉不属于该场景受理范围，小二会根据投诉订单及消费者账号历史情况进行核实。

三．卖家如何投诉异常投诉

首先我们需要进入卖家中心，根据你的习惯进入即可。一定要使用产生投诉的账号登入。

进入卖家中心后，可以看到下图页面。页面下滑到中心页面，找客户服务入口。

鼠标放置在客户服务后面的菜单栏下，如下图所示出现的为菜单入口，找到规蜜入口，点击进入。

进入规蜜后，如下图所示点击页面上方的投诉入口，进入投诉页面。

进入规蜜投诉后，有几个投诉入口可供选择，如下图所示。我们需要找到异常投诉并点击进入。

进入投诉页面后，如下图所示需要填写你发生的订单编号，以及对应的场景选择。操作完后点击提交即可，等待淘宝小二处理。

看完以上内容相比大家对于异常投诉也有了一个清晰的认识吧，希望能够帮助到大家，对于这样的情况卖家们不要手足无措，对于这样的情况大家按照正常程序处理就好。

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