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如何快速回复？淘宝客服话术技巧

发布日期：2018-7-16 10:18

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淘宝客服话术技巧淘宝客服如何快速回复

摘要:

开淘宝店铺客服是消费者了解店铺的一个非常重要的窗口，顾客在购物过程中总会有一些疑问或者问题需要解决，而一个成功的淘宝客服也是需要技巧的，技巧运用得当有利于成交率的提升，客服也担当着塑造店铺形象的重要责任，怎么样把顾客留住怎样更好的服务消费者，今天我们就来看一下淘宝客服需要的一些服务技巧。淘宝客服话术技巧：欢迎词：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速...

开淘宝店铺客服是消费者了解店铺的一个非常重要的窗口，顾客在购物过程中总会有一些疑问或者问题需要解决，而一个成功的淘宝客服也是需要技巧的，技巧运用得当有利于成交率的提升，客服也担当着塑造店铺形象的重要责任，怎么样把顾客留住怎样更好的服务消费者，今天我们就来看一下淘宝客服需要的一些服务技巧。

淘宝客服话术技巧：

欢迎词：

当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过十秒。欢迎词包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服6号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

对话：

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一定深入了解。站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在对于产品的了解。

议价环节：

议价是当前客服工作中最常见最头痛的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已经养成习惯。

B心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客表现出犹豫不决。那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

支付环节：

A一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付。这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻。了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说”亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸“。

B部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后。需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

C可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付”。在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品。有任何问题，可以随时联系我们，我是客服6号。

物流环节：

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A主动询问”您好，我是客服6号，请问您的货是寄到哪个城市的“？根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递。”您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以收到货”。

B提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后。有些顾客会询问，XX能到货吗？诸如此类问题，我们必须提前告知顾客。

C遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说：”如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了点”。关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

售后环节：

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。（通常这样一段流程后，顾客的气已经消了一大半。现在你需要做的是言出必行，核实信息。弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题）

欢送+好评：

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

感谢您的惠顾，期待您的再次光临。收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们的评价。如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！

淘宝快速回复技巧：

一、熟练操作千牛软件

首先要熟悉我们使用的软件。

1. 学会前台修改，改属性的优先星标好，等顾客发来，及时的修改好，这样有效的减少我们的错误。

2.后台订单查看，一般是看价格详情，买家是不是用了优惠券呢，看退货申请的原因什么的。

二、首次回复的及时性

顾客来咨询我们，首次回复我们一定要及时的回复，自动回复前面的问题一定要看，并且及时准确的回复，这样能让顾客知道我们这个店铺有客服为他服务，提高我们店铺的可信度，留住客户。

三、打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我们回复时间最行之有效的办法。顾客的问题需要较多文字解释的时候，我们可以分段发送具有针对性的文字。另外，我们可以更为有效的设置快捷，多次能够使用到的话术，我们可以设置成快捷短语。

四、对店铺产品的熟悉度

熟悉了店铺的产品后，顾客看的那个产品我们要知道，要想到顾客的前面去，认真回复顾客的问题，尽量一问多答，我们还能顺手做个关联，提高成交量，减少了顾客的疑问。

五、右侧快捷有效的设置

回复时间快自然是好事，回复的质量好才是合理的技巧。我们可以根据店内不同的产品，在右侧设置好合适的话术，包括本款式的链接、优点卖点、款式的尺寸、布料的特点(厚度硬度等)，相关的关联。等这些我们都设置好了，顾客问什么我们都能很快速及时的回答。

沟通中一定要有礼貌，毕竟顾客至上，而且在沟通的过程中也要尽量避免使用一些不能不可以之类强硬的否定词，这样会容易让顾客购物感大打折扣，沟通一定要耐心细致。

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