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天猫售后服务综合指标（是什么，怎么计算，怎么提高）

发布日期：2018-12-8 15:22

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摘要:

在天猫开店其实有一个方面是无法忽视的，那就是售后服务，天猫这些年来也是很在意消费者的购物体验度的，尤其是退款效率等等这些影响消费者满意度的因素，所以天猫制定了关于售后服务的一个综合指标，这样就能更好的服务和帮助好消费者，当然还是有一些天猫卖家对这个指标并不清楚，下面淘铺王小编就为大家详细介绍一下天猫售后服务综合指标的具体情况。一．什么是售后服务综合指标？售后服务综合...

一．什么是售后服务综合指标？

售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“售后服务综合指标91%”，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。

二．指标怎么计算？

1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

三．指标查看方式

①展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告-客服数据

展示效果：

指标查看TIPS：

1.售后服务综合指标：

显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如下图就是该商家的售后服务综合指标在当天同类目中排名第56%。

售后服务综合指标排名在行业末尾10%,为综合指标不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动.

2.退款纠纷率：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；

2. 支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

3.退款自主完结率：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

自主完结率计算逻辑是：商家自主完结退款的笔数（近30天内）/退款完结总笔数（也是近30天内）。请您注意哦，自主完结率是不区分卖家责任的。

温馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款；“退款完结总笔数”抓取的是退款完结时间在近30天内，而非退款的申请时间。

自主完结笔数包括：商家自己操作退款完结；系统超时引起的退款关闭或退款成功；客服介入后，商家自己操作退款完结；

总结来说：一笔退款，只要最后一步不是小二操作完结，统统算商家完结。

4.退款完结时长：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

退款完结时长目前拆分为两个考核指标：

仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结（售中+售后）总时长/仅退款自主完结总笔数；

退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结（售中+售后）总时长/退货退款自主完结总笔数。

温馨提醒：

1、退款完结时长高于均值好还是低于均值好，退款完结时长中是包含两种退款诉求的，仅退款和退货退款，低于均值好；

2、退款完结时长高于行业均值对店铺有没有影响？影响售后服务综合指标行业排名。

3、退款必须是完结状态，且在近30天内完结的（如退款发起时间在1个月前，完结时间在30天内，则这笔退款也会计入），则该笔退款产生的退款时长才会计入。退款笔数是按照退款编号来计算的。

四．如何提高售后综合指标得分？

1产品质量要过关，品牌产品只有不断的优化提升产品的质量才能生存成长

2服务线上展示，让客户到你店铺就能看到所有可以提供的附加服务

3客服服务方面的全面培训，让客服了解售前售中和售后的知识点，让客服清楚三者之间的密切关系

4说到做到，承诺的就一定为客户兑现

5站在客户的角度去思考怎么做售后服务

6通过页面的信息传达和售后服务卡内容传达对客户进行引导做出好的售后回馈

7增加回头客，让店铺老客户的重复下单量不断增加，是售后服务好坏的表现

以上就是天猫售后服务综合指标的具体情况，看完上述内容想必大家对此也有了一定的了解吧，所以大家在经营店铺的过程中一定要注意这方面的问题，这样对于提升用户的体验是一个很好的助力。

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