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淘宝天猫客服必备话术技巧，如何战术性赢得买家的心？

发布日期：2019-3-22 16:14

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摘要:

电商经济下网购成为一种潮流，所以说在淘宝天猫开网店抓住消费者的心很重要，其中在这个环节中最重要也是最直接的一环还是要靠客服，一个优秀的客服能够为店铺提高转化，毕竟消费者想要更深层次的了解你的宝贝你的店铺还是要通过客服，客服可以说是链接的重要纽带，但其实还是有许多卖家不知道客服的一些话术和技巧的，话术能很好的提升消费者的购物体验，下面我们就来看一下客服话术都有哪些。客服必...

客服必备话语术

1.买家讨价还价

买家若一直在讨价还价，先不要马上拒绝，这样会显得店铺很没人情味，让顾客离开的。那么可以从宝贝的质量和服务入手，突出店铺这两方面的优势，这样是更有说服力的。

可以这样回复：亲，虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低，但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。

2.买家提出不合理要求

如果买家在沟通过程中提出一些如要更大优惠或赠品等不合理的要求，客服就要向顾客表达店铺的公平性，同时要突出宝贝是好的，不是买家不买就卖不出去的，一定要有原则在。

可以这样回复：亲，我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的，您可以再三考虑后，在购买也没关系的。

3.买家犹豫不决时

在沟通之后，若买家对购买仍犹豫不决的话，你就要给买家一些购买的肯定的理由，不要让买家自己选择要还是不要，否则买家通常是会不了了之的。

可以这样回复：亲，这款宝贝很适合您，选择它不会错的；如果购买之后不喜欢的话，可以选择退货的~您选择好后再告诉我哦！”

4.买家拍下付款后

虽然现在买家拍下付款后会有自动核单，但是之后客服也要给买家发送消息，告知他们店铺会尽快发货，向他们表达谢意，是可以提升他们的购物体验的。

可以这样回复：亲，非常感谢您对本店的支持，我们会尽快安排发货的；收到货后如有任何问题，可联系售后客服进行处理，祝您生活愉快~

客服话术技巧

一、站在客户角度说话

这样做主要是为了保护您的利益；

如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

二、怎样的嘴巴才最甜

麻烦您了；

非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

您这次问题解决后尽管放心使用！；

感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

您的建议很好，我很认同；

非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

三、拒绝的艺术

*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

*女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

四、缩短通话

您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

五、如何让客户等

不好意思，担误您的时间了；

"等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

请您稍等片刻，马上就好；

由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

感谢您耐心的等候；

六、记录内容

请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

七、其他

如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；

请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

谢谢，这是我们应该做的；

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

八、结束语

祝您生活愉快！

祝您中大奖！

当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

祝您生意兴隆！

希望下次有机会再为您服务！

以上就是客服话术的一些技巧，希望能够对大家有所帮助，对于客服来说应对消费者是非常需要技巧的，当然除了话术之外还是要认真的对待每一个顾客所提出的问题，这样对于店铺才能使一个好的引导。

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