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淘宝售后任务工单新灯塔指标考核说明

发布日期:2023-12-8 13:54
15037人阅读

摘要:

      


  一、与指标有关的口径


  1.责任判定率


  如果一笔工单经过平台介入后被裁定由商家承担责任,那么该工单将被纳入到平台判责率指标的计算之中。


  工单计入情况因场景不同而有所差异。


  买家在工单上提出催促发货和异地签收的投诉后,如果平台裁定商家有责任,这将计入商家责任判责率指标中。


  售后任务的通用处理(原名协同工单):在工单平台介入后,会确定商家的责任,并将其计入责任判定率指标。


  2. 处理平台售后任务所需的时间


  所有工单都会被计入售后任务处理时长考核,无论是什么情况。


  (2) 指标定义: 平台售后任务处理时长指的是近30天商家平台售后任务处理总时长除以应处理的平台售后任务量。


  售后任务处理总时长指的是每个任务从创建开始到商家回复或完结所经历的总时长,如果先回复再完结,则计算回复所花费的时长。


  如果您未能在规定的时限内回复或处理完任务,系统将按照最长的时效要求进行考核。举例来说,如果催促发货任务要求您在24小时内处理,但您未能在规定时限内回复或完成任务,系统将会按照24小时计入考核。


  当天需处理的平台售后任务量是指如果您当天不处理,任务将超时的数量。大多数平台售后任务的时效期限为24小时。


  请查看各平台售后任务介绍,因为不同类型的任务有不同的时效。


  二、工单流转及责任判定的不同类型


  1.加速发货任务单


  签收时不在原地


  共有9种类型的协同工单。

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