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淘宝商家客服服务接待应答规范

发布日期:2023-12-7 13:16
14969人阅读

摘要:

      


  因此,商家客服应当遵守平台制定的接待服务应答规范,保持简单直接、诚恳耐心的服务态度,避免表现消极冷淡、以敷衍回复或辱骂讽刺等不良行为。


  规范应答服务。


  应答规范的具体服务内容如下,对于不符合规范的行为,平台将采取拦截、提醒等干预措施。


  干预方式的响应


  提醒已发布。


  消息提醒将显示在接待窗口的顶部,无法关闭,并在10秒后自动消失。


  2、修改时务必注意。


  发送消息后,千牛将通过弹窗提示提醒您关注服务态度问题。在这一时刻,如果选择「返回修改」,您将回到输入状态,并有机会重新修改之前发送的内容;而选择「继续发送」则会直接将消息内容发送出去。


  请注意:如果收到此提醒,说明已经有不符合规范的回答了,请考虑修改后重新发送。


  3、督促进行强制更改


  在发送消息后,千牛会弹出提示窗口提醒服务态度问题。这时候,需要选择「返回修改」以回到输入状态,然后重新修改之前发送的内容才能够进行下一步的发送。


  4、直接拦截消息。


  在发送消息后,如果消息未成功发送,旁边会显示红色感叹号提示。点击这个感叹号后,系统会弹出消息发送失败的原因的提示。


  5、警示截停


  千牛在发送消息后会拦截消息,并以弹窗的形式提示有关服务态度的问题。这时已经严重违反了应答规范,需要阅读违规提醒并调整服务态度。选择「返回修改」可以回到输入状态,只有重新修改之前发送的内容才能够继续发送。


  6、与人工直接联系


  消费者点击旺旺头像进线后,如果当前设置机器人优先接待或开启排队,会跳过机器人接待,优先分流给在线的人工客服,但是如果全店挂起离线,则不会分流给人工客服。


  如果人工账号在此时开启了机器人辅助,将会自动关闭针对该消费者的辅助开关,并发送提示消息。

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