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如何找回双十一流失用户？

发布日期：2019-11-8 15:13

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如何找回流失用户流失用户如何找回双十一流失用户

摘要:

对于在淘宝天猫开店的商家来说，双11获取一个新用户的成本是多少？双11之后，有多少用户流失了？针对流失的用户你有什么挽回的策略么？这些问题大家想过没有吗，所以下面我们就一起来探讨一下如何找回流失用户。重点导读： 1. 三步找到流失用户 ①结合品牌用户生命周期计算 ②结合品牌产品使用周期/频次 ③分析品牌历史用户活跃高峰期/流失高峰期 2. 四种方法挖掘用户流失...

对于在淘宝天猫开店的商家来说，双11获取一个新用户的成本是多少？双11之后，有多少用户流失了？针对流失的用户你有什么挽回的策略么？这些问题大家想过没有吗，所以下面我们就一起来探讨一下如何找回流失用户。

重点导读：

1. 三步找到流失用户

①结合品牌用户生命周期计算

②结合品牌产品使用周期/频次

③分析品牌历史用户活跃高峰期/流失高峰期

2. 四种方法挖掘用户流失原因

问卷调研、客服总结、竞品分析、用户画像分析

3. 流失挽回策略-案例实操制

定流失用户策略、绘制流失用户召回全流程图、完善流失用户数据日报表

01 流失用户召回的价值

说到流失用户，很多人都会不约而同地感慨：尽管已经在用户留存上煞费苦心，但是大量流失还是不可避免。很多品牌的活跃用户，只能靠费大力气拉进来的新用户和小部分老用户艰难支撑着，这个过程是异常的痛苦，这种情况会导致以下问题：

产生利润的用户群体太小，产品收益少

拉新成本持续上升，用户总成本越来越高

老用户留存低，产品线扩展无低成本用户基础

基于此，流失用户的召回的价值就体现出来了：价值

①提升品牌活跃用户占比

②延长生命周期提高收益

③降低规模用户总成本

02 流失用户的定义

在了解什么用户叫流失用户之前，我们需要先有预流失用户的概念，也就是说，在成为流失用户之前，用户一定会先成为预流失用户。所以流失用户的判定应分为2个，流失用户与预流失用户。

1. 流失用户的判定

如何通过不同的指标来判定流失用户，不同的类目商家，有不同的选择重点：

定义用户是否流失的判定指标，在数值计算上有3个关键点：

当然了，有些品类的分析只需用到其中的一种，或两种。不同品牌、不同产品，情况会不一样，所以一定需要结合本身情况去分析做判定。

2. 预流失用户的判定

用户在成为流失用户之前，一定会提前表现出一些异常的行为，而在这个异常行为期间的用户，我们定义为预流失用户，预流失用户具体判定需结合2点：

①分析指标出现异常

②还未达到流失用户标准

例如：支付金额下降、在线时长下降、咨询次数下降等。当关键指标大幅下降时，就得拉响警报，这是一个可能/即将流失的用户，赶紧拦截他，阻止流失！通常核心指标/过程指标数据下降比例达到30%的时候，用户就迈进了预流失阶段了。预流失阶段是召回用户成本最低的阶段，也是效果最好的阶段。

03 流失原因分析

想知道用户怎么了，为什么走？去分析用户！根据不同的流失用户，做针对性流失原因分析，方式主要有以下4类：

04 流失召回流程图设计

用户召回不见得1次就起效，因为用户的流失原因是复杂多样的，很可能第1次召回没有击中用户的G点，甚至没有成功抵达用户的视野，所以，就需要切换角度通过其它方式和内容对用户多次召回。

漏斗模型反映的不仅是价值的筛选，还有沟通方式的筛选，沟通方式的沟通效能也在提升，个性化逐级增强。从用户价值角度看，最开始触达的肯定是预流失用户，且触达用户广，投入费用低，用户平均价值也低，依次往下，越往后，所筛选的用户越精准价值越高，投入的费用、人力成本自然也越高。

流失人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个环节点，都有对应的流失用户筛选条件，触达渠道，以及触达次数，这样，整体对流失召回的整个流失会非常的清晰，更好的把控每一个环节点的运作。

TIPS：高价值的用户在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，与用户长期高频接触，在日常培养与用户关系，在用户发生流失倾向时，沟通的成本会更低。

05 流失用户沟通内容

在了解流失用户流失的原因，以及用户需求后，就可以制定针对性的召回策略了，一定要对流失用户分组，根据需求，做针对性的召回内容：

结合召回流程图，将沟通内容对应到流程中的各个沟通召回节点中去，就是一个完整的流失召回策略啦~

06 效果监控，策略迭代

从流失召回流程图中，可以看到，对同一个用户，会有二次召回，三次召回，甚至4次召回的触达，所以需要对每一次召回的数据做记录，用于方案的迭代和优化。而召回数据的记录有以下几个关键点：

1. 监控各召回渠道的效果数据

如：模板消息一次召回、短信二次召回分别对应的人群、内容、召回效果

2. 内容要做对比测试

对同组人群做ABtest组测试不同内容沟通的召回效果，可清晰的知道这类人群对哪类内容更感兴趣，效果更好

3. 注意沟通频次

基于上述所说的，与用户的前3次沟通，每次沟通间隔至少24小时，后续沟通间隔约7天

以上就是关于流失用户召回的一些小策略，希望能够帮助到大家更好的运营自己的店铺，当然运营远不止于这些，还有更多细节值得我们注意。

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