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淘宝天猫客户风险卖家客服如何应对？错误方式有哪些？

发布日期：2018-12-25 15:45

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摘要:

在淘宝和天猫开店客服的服务售后是一个非常重要的关键点，随着电商行业的发展，各个平台越来越注重服务的重要性，因为它直接关系这你店铺的转化率以及用户体验，甚至会影响店铺的违规和扣分，尤其是在一些场景下客服做出的一些错误服务可能会带来一些不好的影响，那么就从这下面的一些情况下那些错误不能范，对于淘宝天猫客户风险如何应对淘铺王小编这就为你解说。事例一： 1.风险场景：消费...

事例一：

1.风险场景：

消费者给了一个差评，商家在凌晨给消费者不停地打电话

2.服务瑕疵点：

不分时间不分方式联系买家

3.平台相关规则：骚扰他人情节一般的，对会员店铺屏蔽7天；骚扰他人情节严重的，每次扣12分；骚扰他人情节特别严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。

4.建议服务/解答原则：

1）、建议先通过阿里旺旺留言给消费者。

2）、在通过电话联系消费者时，若消费者明确表示不愿意沟通，或不接电话时，千万不要一直不停地联系，

3）、注意：不要多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系消费者，影响消费者正常生活。不要通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对消费者实施侮辱、恐吓。

事例二：

1.风险场景：

买家诱导客服回复不当内容，并以此投诉

2.服务瑕疵点：

回复说有“好评返现”，口径违背了平台“不允许提供好评返现”的规则

3.相关平台规则：针对含好评返现、好评返红包等不当信息的商品，平台将对该类商品或信息进行临时性下架或删除处理。

4.建议服务/解答原则：

针对这类问题制定一套专门的答复口径和服务方式。

建议解答原则：

1）、明确立场（拒绝）

2）、告知自身产品质量+店铺售后服务的优势，并给出一定售后承诺

3）、强调好的产品和服务才换来目前的好评，让会员可放心购买。

事例三：

1.风险场景：

因之前纠纷导致后续买家报复性行为（如大量拍下不付款等）

2.服务瑕疵点：

售后退款直接系统操作后续主动跟进导致问题升级

3.建议服务/解答原则：

1）、售前对于商品的使用保养等注意事项需提醒到位。

2）、对于合理售后要求要满足，最大限度的解决商品问题。

3）、如消费者提出的售后已超出平台的要求范围，且也已超出您自身承受范围，您可拒绝同时要保持良好的态度及给出相对可适当降低消费者损失的解决办法。

对于拒绝超出正常范围售后的建议解答原则：

1）、委婉的指出问题产生根源，表明自己售前已提醒

2）、表明虽非自己责任但还是会帮助解决问题的态度

3）、给出相对可执行且可适当降低消费者损失的解决方案

事例四：

1.风险场景：

商家被投诉违反产品质量法销售三无产品

2.服务瑕疵点：

商品确实为三无或存在质量问题时，商家未妥善解决合理安抚，导致被升级投诉

3.相关平台规则：经平台核实属描述不当/不符，试情节严重程度进行警告扣分或下架商品关闭店铺。

4.建议服务/解答原则：

1）、销售的商品必须资质齐全，店铺不允许销售三无或质量问题产品，如出售被查处，店铺商品均有一定处罚。

2）、如在不知情的情况下销售且被消费者投诉了，先自检商品对照质量法要求核查是否存在问题。如无问题，和消费者针对他提出的问题点解释清楚，并针对消费者对商品的存疑或者不满提供退换货等。

3）、如商品有问题，诚恳道歉，并根据产品质量法赔付要求给以提供最完备的售后及赔付，用好的服务态度和售后补偿寻求消费者理解。

面对商品确实存在问题时消费者质疑下建议解答原则：

1）、诚恳致歉，并告知消费者反馈问题后店铺作出的一系列响应行动。（反馈店铺对事件和消费者的重视程度）

2）、给出完备合理的赔付建议，态度诚恳充满歉意

3）、并承认错误（本次确实为疏忽出错等），承诺店铺后续会将质量和进货渠道放在重中之重，不会再出现此类情况，感谢消费者发现问题并有效及时的反馈帮助商家更好的发现问题提升自身。

事例五：

1.风险场景：

商品被媒体曝光

2.服务瑕疵点：

发现商品已经被媒体曝光但敏感度低，未合理升级到老板层面进行风险应对决策

3.相关平台规则：根据情节轻重对商家进行商家下架、扣分、屏蔽店铺等处罚。

4.建议服务/解答原则：

1）、熟悉规则，再次遭遇同类商品风险请将利弊罗列清楚（弊=钱货可能都没有了，还会遭遇平台处罚），请老板决策

2）、建议方案：商家自行下架或删除商品，不要抱有侥幸心理。若商品只是部分批次有问题，把有问题的批次退还给厂家即可，商品还是可以继续销售。

如果有产生交易，一定要积极主动联系消费者沟通处理。

事例六：

1.风险场景：

消费者联系商家表示要投诉315媒体

2.服务瑕疵点：

不区分真假工商投诉真假记者，一律冷处理，服务敏感度待提升

3.建议服务/解答原则：

1）、建议商家提高警惕，积极主动沟通。

2）、如有客服主管的，建议把消费者的问题及需求反馈给客服主管；如自己又是店主又是客服的，也一定要积极主动与消费者沟通，尽量友好协商解决。若真的无法处理的，也请把相关争议情况与淘宝规则相对照，确认自身是无责方。

建议解答原则：

1）、先安抚消费者情绪

2）、告知帮助升级反馈，给出合理解决建议！

以上就是淘宝天猫客户风险如何应对的相关情况，希望能对大家有所帮助，经营一个店铺现在的核心还是用户体验，所以客服一定要好好应对用户的所有疑惑和问题。

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