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天猫店铺客服这几项违规必须注意，一旦认定将被扣分

发布日期：2018-11-23 17:00

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天猫店铺客服天猫店铺客服违规天猫店铺客服这几项违规必须注意天猫店铺客服违规认定将被扣分

摘要:

电商发展的这些年天猫发展的越来越好，入驻天猫成功的卖家们经营起来也不是像大家想象的那么简单的，毕竟天猫细枝末节的规则是非常多的，很多卖家稍不注意操作出错了就可能会被天猫处罚，其中客服在服务过程中不注意一些问题也可能会出问题，那么天猫店铺客服应该知道哪些并注意的违规事项应该有哪些呢？客服在接单之前，认真负责的对待，天猫对违背承诺几项说明。有心的把自己家客服都培训好，以下这...

电商发展的这些年天猫发展的越来越好，入驻天猫成功的卖家们经营起来也不是像大家想象的那么简单的，毕竟天猫细枝末节的规则是非常多的，很多卖家稍不注意操作出错了就可能会被天猫处罚，其中客服在服务过程中不注意一些问题也可能会出问题，那么天猫店铺客服应该知道哪些并注意的违规事项应该有哪些呢？

客服在接单之前，认真负责的对待，天猫对违背承诺几项说明。有心的把自己家客服都培训好，以下这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的：

一: 关于发票问题(违规成立，扣6分)

发票问题的标准:只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下:

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或A公司只能开B公司名称的发票。

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

发票必须给，只要有买家问你有么有开发票的，必须说有。

发票快捷语设置案例: 亲您好!感谢您光临XXX店，我们家是有发票的哦，因为本周发票额已经满了，我们可以先帮您把产品寄出去，发票在XX 天左右让财务开给您，到时候直接快递给您，您看可以吗，

二:包邮问题(如违规事实成立，扣4分)

包邮商品的发布标准:

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况:

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三: 信用卡问题(如违规事实成立，扣6分)

信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景:

1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;

2、交易金额在600元及600元以上。

(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)信用卡风险防范3点:

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答

3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。

四: 货到付款(如违规事实成立，扣6分)

货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务

提醒商家:如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

PS:所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

五: 泄露他人信息(违规成立，扣6分)

泄露信息的防范:

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来

六: 关闭订单(违规成立，扣1分每笔)

防范:1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

七: 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下:开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八: 信息发布时，商品宣传价格(标题，图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法:

1、保证宣传和实际价格一致

2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

以上就是天猫客服需要注意的一些事项和规则，希望能够帮助到大家，客服也要在遵守天猫规则的同时增强消费者的购物体验，这样才能提高转化率并且留住消费者。

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