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淘宝爆款遇上差评该怎么办？宝贝追评出问题怎么办？

发布日期：2018-11-2 16:20

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摘要:

开淘宝店其实需要做的事情一点都不比实体店生意来的少，在面对更广阔的市场的同时还有更多的竞争对手，要把每个方面都维护好，尤其是宝贝评论这方面，淘宝差评是很影响宝贝的转化率，一个差评对于宝贝来说或许是个致命的打击，毕竟消费者购物还是很依赖于评论的，至于淘宝遇到了差评该怎么办，爆款差评更或者是恶意追评这些情况卖家们又知道该怎么应对吗？一．评论或追评遇到问题怎么办？场景一...

一．评论或追评遇到问题怎么办？

场景一

买家默认好评或主动好评后，3个多月内被恶意追评，怎么办？

2017年12月该买家在我店里买了一张沙发，收货后默认好评，用了三个月以后被买家拍图并撰写300字+的差评追评，言语非常不利，如何破？

解决方案：

a.如果文字和图片属于恶意、同行或差评师所为，可以截图举证，到规蜜平台申诉，但是大概率不会成功；

b.评价规则

01.追评是无法单独删除或修改的，若主评价在30天内修改或删除，追评也会一起被删除；

02.若主评价是好评或默认好评，无法删除和修改，所以该追评也无法删除或修改；

03.先检查商品质量，抓好品控，买家使用3个月后才来追评差评，可以确定是商品质量问题，同时淘宝也鼓励买家这种“用后再评”的行为，只能在追评的基础上加以解释，尽量把负面影响降到最低；

04.争取一些好评，把不好的评价覆盖下去。

场景二

中差评是不是只有卖家回评后才会显示？那我一直不回评它还会显示吗？

解决方案：

a.首先，不管卖家回评或者不回评，中差评总是会显示，只是时间问题；

b.买家给中差评后，卖家一直不回评，该差评将在订单完成15天后48小时内，就是订单完成+17天左右全网显示；

c.买家给中差评后，卖家回评后，该差评将在48小时全网展示；

d.常规且正确的处理方案是：买家给评价后，应该立即回评，以确认买家给的是好评还是中差评，若是中差评应该及时联系买家修改或处理，处理如救火，在第一时间处理中差评，成功概率是最高的；

e.订单多了，无法做到一一人工回评怎么办？可以借助“评价好助手”软件设置自动回评，实时监控和提醒掌柜中差评的产生，以便能在第一时间处理。

场景三

收到差评，我已做出解释，后来买家同意修改差评，可以修改吗？

答：评价有效期内（做出评价30天内）是可以修改的。

场景四

被给差评后，打电话和买家沟通，过程惊心动魄，但最终买家还是同意修改成了好评，问题来了：他还可以再追评吗？我怕他会再次给差评

答：a.买家即使由差评修改为好评后，若他没有追评过，仍然可以进行追评，机会只有一次；

b.“惊心动魄”是啥意思？建议还是友好协商处理中差评问题，下次不要搞的那么“惊心动魄”了。

场景五

买家19%的退款率，还要卖给他吗？两个钻，退款66次？

答：a.卖啊，为啥不卖？你不能确定他100%会退你家的货啊；

b.淘宝本来就是用来买东西卖东西的，买家付款你不发货属于违规；

c.为防范于未然，可以多留个心眼，仔细检查发货和服务流程，尽量不要给对方留下小辫子；

二．爆款遭遇差评怎么办？

一个小爆款，月销2000多件，后因为疏忽等原因造成几个对商品质量和漏发货的不友好的评价，外加一次投诉，由于那几条评价被点赞次数高，所以一直被顶在前头，迟迟压不下去，现在很茫然，不知道是该找团队优化下评价还是下架商品重新编辑再上架？

先说出现差评为啥没有第一时间解决？是发现差评晚了造成联系不上买家？还是协商方法不到位？

先分析造成这种局面的原因：

差评产生时，卖家未及时发现及处理，导致两种后果：

a. 差评已经生效并显示，造成宝贝转化率受影响，效率下降中

b.未在第一时间联系买家协商，导致买家修改意愿降低，协商难度大，成本高，从而造成“历史遗留问题”

解决方案：若能在第一时间得知买家给了差评，便可以在第一时间及时联系买家协商处理，此时的差评修改成功率极高。若卖家的每日发单量有不少，想依靠人工实时监督差评不太现实，这种情况由评价好助手可以做到，可以设置自动回评和抢评，差评手机秒提醒，卖家收到差评提醒时，即可抓住宝贵的“一手时间”寻求买家协商删除差评。

卖家联系顾客修改评价时，过于一时意气用事，不肯低头认错，或不肯付出一定的成本给买家修改差评，导致协商失败，留下永痕的遗憾。这种情况建议掌柜们切勿意气用事，自己脾气不好可以找团队里有“老好人”性格的小伙伴联系买家，诚恳认错，给予一定的补偿或者礼品，修改的成功率迅速增加。

回到上面的问题，是该处理评价还是重新编辑再上架？

答案是肯定是积极处理差评，能协商就协商，不能协商也得想办法协商，重新编辑宝贝再上架？基本等于从0开始，小爆款啥的就放弃了，0权重0销量，时间成本也上去了，还不一定能推的起来。

有了差评千万不要觉得无所谓就放任不管，毕竟老话说的好里决堤溃于蚁穴，差评对于店铺和宝贝都是一种打击，影响的远远也不止转化率这一点，如果出现差评还是要尽量协商解决，不要等到店铺流量下降后再着急就迟了点。

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