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淘宝开店，售后纠纷如何处理?

发布日期：2016-6-2 17:49

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摘要:

在网店运营的整个过程中，有一项工作看似简单其实相当重要---售后服务。将产品卖出去并不代表这笔交易算完成了，因为物流太慢、产品尺寸不符等都容易产生卖家纠纷，所以卖家应该做好这个心理准备。所谓“得售后者得天下”，售后服务做好了，新老客户才会毫无顾虑的选择消费。相反，那么不注重售后的卖家，很难有回头客，甚至可能会得到差评。所以，再怎么强调售后服务的重要性也不为过，这是网店营销过...

第一类，产品纠纷

这类就是客户对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷。

对于这种纠纷，专业的知识和耐心的引导是很重要的，所以客服要有礼有节地耐心地指导客户，在安抚客户的过程中，语气要委婉，并且能做到冷静分析、耐心指导，最好能够掌握一些售后客服沟通技巧。

处理这类纠纷的建议是：

第一，产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款;

第二，当客户对产品有误解的时候，可以向客户解释产品的特性; 第三，当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用方法。

第二类，物流纠纷

这类纠纷是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。

物流纠纷当中常见的现象就是发货、送货的时效性问题，另外还有一点是物流费用的问题。无论是哪种原因造成的问题，客服都有义务做好解释说明工作，因为实际

上接受哪家快递的服务多半是由店家帮买家选择的，所以客服就更有义务帮助卖家取得更好的服务。所以对于一些小的纠纷或者是一些小的损失，客服要做到主动地承担责任，即使是针对物流公司的投诉，客服也应该积极帮助客户去处理，而不应该去争论究竟是谁的责任。

第三类，服务态度纠纷

这类纠纷就是客户对客服服务态度、店铺售前、售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。

对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是员工的工作态度和工作方法问题，我们可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题，同时应该了解买家的想法：如果是客户借故想退换货，则可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。

以上三点是常见售后纠纷类型，卖家在遇见纠纷时可对号入座，从而来寻求最佳解决方法。

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