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如何找回双十一流失用户?

2019-11-08 15:34:13

来源:www.taopuwang.com 浏览次数:47

对于在淘宝天猫开店的商家来说,双11获取一个新用户的成本是多少?双11之后,有多少用户流失了?针对流失的用户你有什么挽回的策略么?这些问题大家想过没有吗,所以下面我们就一起来探讨一下如何找回流失用户


 


重点导读:

 

1. 三步找到流失用户

 

①结合品牌用户生命周期计算

 

②结合品牌产品使用周期/频次

 

③分析品牌历史用户活跃高峰期/流失高峰期

 

2. 四种方法挖掘用户流失原因

 

问卷调研、客服总结、竞品分析、用户画像分析

 

3. 流失挽回策略-案例实操制

 

定流失用户策略、绘制流失用户召回全流程图、完善流失用户数据日报表

 

01 流失用户召回的价值

 

说到流失用户,很多人都会不约而同地感慨:尽管已经在用户留存上煞费苦心,但是大量流失还是不可避免。很多品牌的活跃用户,只能靠费大力气拉进来的新用户和小部分老用户艰难支撑着,这个过程是异常的痛苦,这种情况会导致以下问题:

 

产生利润的用户群体太小, 产品收益少

 

拉新成本持续上升,用户总成本越来越高

 

老用户留存低,产品线扩展无低成本用户基础

 

基于此,流失用户的召回的价值就体现出来了:价值

 

①提升品牌活跃用户占比

 

②延长生命周期提高收益

 

③降低规模用户总成本

 

02 流失用户的定义

 

在了解什么用户叫流失用户之前,我们需要先有预流失用户的概念,也就是说,在成为流失用户之前,用户一定会先成为预流失用户。所以流失用户的判定应分为2个,流失用户与预流失用户。

 

1. 流失用户的判定

 

如何通过不同的指标来判定流失用户,不同的类目商家,有不同的选择重点:

 

定义用户是否流失的判定指标,在数值计算上有3个关键点:

 


当然了,有些品类的分析只需用到其中的一种,或两种。不同品牌、不同产品,情况会不一样,所以一定需要结合本身情况去分析做判定。

 

2. 预流失用户的判定

 

用户在成为流失用户之前,一定会提前表现出一些异常的行为,而在这个异常行为期间的用户,我们定义为预流失用户,预流失用户具体判定需结合2点:

 

①分析指标出现异常

 

②还未达到流失用户标准

 

例如:支付金额下降、在线时长下降、咨询次数下降等。当关键指标大幅下降时,就得拉响警报,这是一个可能/即将流失的用户,赶紧拦截他,阻止流失!通常核心指标/过程指标数据下降比例达到30%的时候,用户就迈进了预流失阶段了。预流失阶段是召回用户成本最低的阶段,也是效果最好的阶段。

 

03 流失原因分析

 

想知道用户怎么了,为什么走?去分析用户!根据不同的流失用户,做针对性流失原因分析,方式主要有以下4类:


 


04 流失召回流程图设计

 

用户召回不见得1次就起效,因为用户的流失原因是复杂多样的,很可能第1次召回没有击中用户的G点,甚至没有成功抵达用户的视野,所以,就需要切换角度通过其它方式和内容对用户多次召回。

 

漏斗模型反映的不仅是价值的筛选,还有沟通方式的筛选,沟通方式的沟通效能也在提升,个性化逐级增强。从用户价值角度看,最开始触达的肯定是预流失用户,且触达用户广,投入费用低,用户平均价值也低,依次往下,越往后,所筛选的用户越精准价值越高,投入的费用、人力成本自然也越高。

 

流失人群从一次召回,二次召回、到三次召回,期间每一个环节点,都有对应的流失用户筛选条件,触达渠道,以及触达次数,这样,整体对流失召回的整个流失会非常的清晰,更好的把控每一个环节点的运作。

 

TIPS:高价值的用户在前期一定要做好私域的留存,留存私域后,与用户长期高频接触,在日常培养与用户关系,在用户发生流失倾向时,沟通的成本会更低。

 

05 流失用户沟通内容

 

在了解流失用户流失的原因,以及用户需求后,就可以制定针对性的召回策略了,一定要对流失用户分组,根据需求,做针对性的召回内容:

 

结合召回流程图,将沟通内容对应到流程中的各个沟通召回节点中去,就是一个完整的流失召回策略啦~

 

06 效果监控,策略迭代

 

从流失召回流程图中,可以看到,对同一个用户,会有二次召回,三次召回,甚至4次召回的触达,所以需要对每一次召回的数据做记录,用于方案的迭代和优化。而召回数据的记录有以下几个关键点:

 

1. 监控各召回渠道的效果数据

 

如:模板消息一次召回、短信二次召回分别对应的人群、内容、召回效果

 

2. 内容要做对比测试

 

对同组人群做ABtest组测试不同内容沟通的召回效果,可清晰的知道这类人群对哪类内容更感兴趣,效果更好

 

3. 注意沟通频次

 

基于上述所说的,与用户的前3次沟通,每次沟通间隔至少24小时,后续沟通间隔约7

 

以上就是关于流失用户召回的一些小策略,希望能够帮助到大家更好的运营自己的店铺,当然运营远不止于这些,还有更多细节值得我们注意。

 

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